CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

  • Customer relationship management (tiež CRM alebo riadenie vzťahov so zákazníkmi) je zákaznícky orientovaným manažmentom, podnikateľským prístupom, ktorý sa vyznačuje aktívnou tvorbou a udržiavaním dlhodobo prospešných vzťahov so zákazníkmi.
  • CRM sa stáva kľúčovou záležitosťou pre organizácie všetkých veľkostí.
  • Tieto vzťahy musia byť prospešné pre zákazníka aj pre firmu (tzv. Situácia dvoch víťazov), čo vylučuje neetické správanie k zákazníkom.
  • Veľmi zjednodušene je CRM niekedy považovaný za databázovou technológiou podporovaný proces zhromažďovania, spracovania a využitia informácií o zákazníkoch firmy. Umožňuje tak spoznať, pochopiť a predvídať potreby, priania a nákupné zvyklosti zákazníkov a podporuje obojstrannú komunikáciu medzi firmou a jej zákazníkmi.
  • Niektorí dodávatelia tiež používajú tieto definície CRM:
    • systémy podporujúce riadenie celého cyklu kontaktu so zákazníkom,
    • systémy podporujúce efektívnu koordináciu väzieb na zákazníka
    • systémy podporujúce starostlivosť o zákazníka.
  • V dnešnej dobe marketingoví odborníci čoraz viac hovoria o tom, že je potrebné zmeniť orientáciu z produktov na zákazníkov. Koniec koncov, je to práve zákazník, kto prináša peniaze.
  • Kľúčovým termínom marketingu minulého storočia bolo "4P": product (výrobok), price (cena), place (umiestnenia) a promotion (propagácia). Firmy zamestnávali tímy predajcov, ktorí sa snažili produkt pretlačiť na trh, nech už bol záujem trhu o produkt akýkoľvek.
  • Moderným termínom je skôr "4C": customer total cost (náklady), customer value (hodnota), convenience (komfort) a communication (komunikácia).
  • Každá spoločnosť sa zaoberá týmito problémami:
    • Udržanie súčasných zákazníkov
    • Porozumenie zákazníkom
    • Schopnosť zákazníkom načúvať
    • Identifikácia kľúčových procesov
    • Zvyšovanie spokojnosti zákazníkov pri zlepšovaní kľúčových procesov
    • Tvorba marketingovej stratégie na udržanie súčasných zákazníkov a získanie zákazníkov nových, schopnosť osloviť nových zákazníkov
  • Kľúčom pre úspešnú CRM iniciatívu sú správne a konzistentné dáta zákazníka prístupné on-line v reálnom čase v celej IT infraštruktúre. Dôležité je uvedomiť si, že riešenie CRM sa dotýka predaja, servisu i marketingu, a to pri udržiavaní spokojnosti zákazníka.
  • Riadenie vzťahov so zákazníkmi je totiž stratégia, ktorá sa orientuje na vybudovanie a podporu dlhotrvajúcich vzťahov so zákazníkmi. Nie je to teda len technológia, ale zmena filozofie spoločnosti tak, aby bol dôraz kladený na zákazníka.
  • CRM je ideálnym nástrojom pre riadenie a rozvoj spoločnosti. Ponúkame Vám dodávku CRM presne na mieru podľa Vašich potrieb a požiadaviek.

CHCETE VEDIEŤ VIAC ?


KONTAKTUJTE NÁS TU